Как ИИ-агент ведёт сделку: от первого сообщения до CRM

Клиент пишет «а есть в наличии?», и через минуту в CRM появляется сделка с товаром. Разберём процесс ведения сделки ИИ-агентом от первого сообщения до записи в CRM: что именно происходит между этими двумя моментами и почему система работает без участия менеджера.

ИИ-агент работает не по дереву кнопок, а циклом «подумал → вызвал инструмент → получил результат → подумал дальше», выполняя до 8 шагов рассуждения в одном ответе. Внутри одной реплики он находит товар, создаёт сделку, добавляет позиции и настраивает возврат к диалогу. Для клиента это выглядит как переписка с продавцом, который знает ассортимент и помнит детали. Пройдём весь путь по шагам.

Шаг 1. Понять, что хочет клиент

Кнопочный бот на этом месте показал бы меню. Finebot устроен иначе: ИИ-агент читает сообщение как продавец, распознавая опечатки, голосовые сообщения и фото. Если клиент прислал голосовое, система его расшифровывает. При отправке фото ИИ-агент понимает суть изображения.

Здесь же работает склейка сообщений: клиент пишет очередью из трёх реплик подряд, а ИИ-агент отвечает один раз на всё сразу, не реагируя на каждую строчку отдельно. Он помнит контекст: последние сообщения диалога и факты о клиенте из карточки, включая город, прошлые сделки и заметки менеджера.

Клиент: привет

Клиент: видел у вас стол дубовый

Клиент: (голосовое) «он раскладной или нет, и сколько стоит?»

Бот: Здравствуйте! Да, дубовый стол «Норд» раскладывается с 1,4 до 1,8 м. Цена 174 500 ₸, товар в наличии. Показать фото в разложенном виде?

На три сообщения с голосовым ИИ-агент даёт один точный ответ по делу. Клиент не чувствует общения с автоматом.

Шаг 2. Найти товар

ИИ-агент ищет товар по каталогу: названию, цене, наличию и категориям. Клиент получает не ссылку на сайт, а конкретный вариант с ценой, словно от знающего ассортимент менеджера.

При отсутствии точного совпадения ИИ-агент предлагает аналоги: похожий товар в другом цвете, размере или ценовом диапазоне. Кнопочный бот сломался бы на запросе «а подешевле есть?», тогда как ИИ-агент продолжает диалог как реальный продавец.

Клиент: а из дуба, но подешевле, есть что-то?

Бот: Да, смотрите: нераскладной стол «Лайт» из массива дуба обойдётся в 137 000 ₸, он есть в наличии. Модель «Эко» стоит 124 500 ₸, там используется шпон дуба вместо массива. Какой вариант ближе по бюджету?

Шаг 3. Оформить сделку

Когда клиент готов, ИИ-агент сам создаёт сделку во встроенной CRM или в подключённой amoCRM/Битрикс24 и добавляет туда выбранные товары. Менеджеру не приходится вводить данные вручную.

Вместе со сделкой обновляется карточка контакта: имя, канал, город, выбранные позиции, а также детали доставки и адрес, если клиент их назвал. Сделка сразу переходит на нужный этап воронки: попадает в отчёты, сегменты для рассылок и под автоматические напоминания. Это исключает частую проблему потери заявок из-за отложенного заполнения CRM.

Клиент: беру «Норд», давайте оформлять. Доставка на Гагарина 12.

Бот: Готово! Оформил стол «Норд» за 174 500 ₸, адрес доставки на Гагарина 12 записан в сделку. Менеджер свяжется для уточнения времени доставки. Желаете подобрать что-то ещё?

Шаг 4. Не отпустить

Клиент задумался и пропал? ИИ-агент вернётся к нему по таймеру или при смене стадии сделки. После покупки напоминание отменяется автоматически.

Системный возврат к диалогу отличается от спама корректным напоминанием по делу. ИИ-агент либо возвращается через заданное время, либо реагирует на правило: если сделка остановилась на определённой стадии, нужно напомнить. Любое входящее сообщение клиента отменяет паузу. ИИ-агент учитывает 24-часовое окно WhatsApp: внутри этого интервала сообщение отправляется в обычном формате, а позже используется согласованный шаблон.

(клиент молчал день после фразы «надо подумать»)

Бот: Здравствуйте! Напоминаю про стол «Норд», он пока есть в наличии. Остались вопросы по доставке или размерам? При необходимости оформим заказ на удобную дату.

В случае ответа или заказа в течение дня напоминание не отправляется. Автоматическая отмена страхует от неуместных вопросов.

Система возврата клиента строится на трёх правилах:

• Один заход вместо серии. Напоминание отправляется один раз и по делу, исключая ежедневные вопросы. Навязчивость отпугивает клиентов сильнее молчания.
• Привязка к поводу. Сообщение уходит по конкретному поводу, а не просто оттого, что прошло время: сделка остановилась на этапе или клиент перестал отвечать после активного диалога.
• Автоматическая отмена. Любое действие клиента отменяет запланированное напоминание, будь то ответ, покупка или новое сообщение на следующий день. Этим системный возврат отличается от спама.

Шаг 5. Позвать человека вовремя

Когда в диалоге требуется менеджер, ИИ-агент передаёт переписку команде и присылает уведомление в Telegram с полным контекстом. Сотруднику не приходится просить клиента повторить вопрос.

Передача происходит при выходе ситуации за рамки типовой: нестандартный торг, сложный спор, крупная сделка или эмоциональное поведение покупателя. ИИ-агент не пытается завершить сложные переговоры самостоятельно. Он доводит процесс до нужной точки и передаёт диалог. Менеджер подключается вовремя и видит всю переписку целиком, избегая необходимости изучать всё с нуля.

Клиент: Мне нужно 8 столов для кафе, со скидкой за объём и счёт на юрлицо.

Бот: Запрос относится к оптовым заказам. Я передам данные менеджеру для расчёта скидки и выставления счёта на компанию. Сотрудник напишет вам сюда в ближайшее время. Пока записываю 8 столов «Норд», верно?

В таких случаях ИИ-агент фиксирует суть, зовёт специалиста и поддерживает связь с клиентом до ответа человека. В карточке менеджера уже собрана вся информация: выбор клиента, сумма и детали обсуждения.

Что ИИ-агент делает сам, а где нужен человек

Для наглядности процесса разделим роли участников диалога:

Разделение очевидное: рутинные задачи и первую линию берёт на себя ИИ-агент, а сотрудникам достаются сложные вопросы. Подробнее о разнице подходов читайте в разборе чат-бот или ИИ-агент для продаж. Причины потери заявок без использования таких инструментов описаны в статье почему вы теряете заявки в мессенджерах.

Частые вопросы

Как ИИ-агент создаёт сделку в CRM?

После согласия клиента ИИ-агент самостоятельно создаёт сделку во встроенной базе или в подключённой amoCRM/Битрикс24. Он добавляет выбранные товары, заполняет нужные поля и переводит сделку на соответствующий этап воронки. Сотрудникам не приходится переносить данные вручную. Заявка моментально отражается в отчётах и включается в систему напоминаний.

Понимает ли ИИ-агент голосовые сообщения и фото?

Да. Система расшифровывает аудио, а ИИ-агент распознаёт фото и обрабатывает его как текстовый запрос: ищет похожий товар, консультирует и ведёт к сделке. Также применяется функция склейки сообщений. Если клиент отправляет несколько реплик подряд, ИИ-агент формирует единый ответ без лишних реакций на каждую строку.

Что делает ИИ-агент, если клиент пропал после «подумаю»?

ИИ-агент самостоятельно напоминает о себе по таймеру или смене стадии сделки, отправляя одно уместное сообщение. При ответе или покупке запланированное действие отменяется автоматически. В течение 24-часового окна WhatsApp напоминание отправляется как обычное сообщение, а по истечении этого времени используется согласованный шаблон.

Когда ИИ-агент передаёт диалог живому менеджеру?

В нетипичных ситуациях: при нестандартном торге, сложном споре, крупной сделке или эмоциональном поведении покупателя. ИИ-агент переводит переписку на команду и отправляет уведомление в Telegram с историей общения. Это позволяет сотруднику подключиться в нужный момент без необходимости перечитывать весь диалог.

---

Хотите посмотреть работу системы на вашем ассортименте? Напишите нам в WhatsApp: мы покажем процесс на живой платформе.