Политика конфиденциальности

1. Кто мы

Finebot это сервис, который отвечает клиентам бизнеса в WhatsApp, Instagram и Telegram, записывает на услуги, подбирает товары и ведёт сделки в CRM. Сервис принадлежит ИП Кожевников, Республика Казахстан.

• Наименование: ИП Кожевников
• Владелец: Кожевников Дмитрий Сергеевич
• ИИН: 020830551023
• Адрес: г. Алматы, ул. Майлина, 121
• Почта: mail@finebot.app
• Ответственное лицо за организацию обработки персональных данных: Кожевников Дмитрий Сергеевич

Документ составлен по Закону РК «О персональных данных и их защите» от 21 мая 2013 года № 94-V в действующей редакции, а также по Цифровому кодексу РК и Закону РК «Об искусственном интеллекте».

2. Кто есть кто по закону

Закон РК оперирует четырьмя фигурами. Чтобы дальше было понятно, вот они простыми словами.

• Субъект это человек, к которому относятся данные.
• Собственник это тот, кто владеет базой или цифровым объектом с данными и распоряжается ими.
• Оператор это тот, кто собирает, обрабатывает и защищает данные.
• Третье лицо это тот, кто не субъект и не собственник, но связан с ними отношениями по сбору, обработке и защите данных.

Слово «мы» ниже означает Finebot. Слово «вы» зависит от раздела, потому что групп людей три и роли у нас для них разные.

3. Три группы людей и наша роль для каждой

Закон РК не знает конструкции «обработка по поручению». Поэтому по данным конечных клиентов бизнес выступает собственником и оператором, а Finebot третьим лицом по подпункту 17 статьи 1 Закона. «Третье лицо» это роль из казахстанского закона, по смыслу она соответствует обработчику: мы обрабатываем данные от имени бизнеса и по его указанию, в его целях, и храним данные каждого бизнеса в отдельном рабочем пространстве. Для целей Meta Platform Terms Finebot выступает техническим провайдером (Tech Provider), действующим от имени своих клиентов.

Обязанности по Закону договором не передаются. Мы защищаем данные, удаляем их по требованию и отвечаем за свои нарушения сами, даже когда цели обработки определил бизнес. Бизнес отвечает за то, что получил согласие своих клиентов и определил законные цели.

4. Посетители сайта finebot.app

На сайте работает Яндекс Метрика, номер счётчика 112846702. Включены вебвизор, карта кликов и отслеживание переходов по ссылкам.

Вебвизор записывает действия на странице: движение мыши, прокрутку, клики. Форм на сайте нет, поэтому вводить в них нечего и записывать нечего.

Что собирается

• IP-адрес и приблизительное местоположение по нему
• Идентификатор посетителя в cookie
• Тип устройства, браузер, операционная система, разрешение экрана
• Просмотренные страницы, время на них, переходы по ссылкам
• Адрес страницы, с которой вы пришли

Зачем: понять, какие страницы читают, где уходят и что на сайте чинить.

Данные обрабатывает ООО «Яндекс», Россия. Это передача за пределы Казахстана, о ней написано в разделе 10.

Как отказаться

1. Установите официальное дополнение Яндекса для отказа от Метрики.
2. Либо запретите сайту cookie в настройках браузера.
3. Либо используйте блокировщик скриптов.

5. Клиенты платформы: бизнесы и их сотрудники

Аккаунты в my.finebot.app мы заводим при подключении, самостоятельной регистрации на сайте нет. Данные сотрудников в аккаунт добавляет сам бизнес.

Что мы храним

• Имя и рабочую почту сотрудника
• Пароль в виде хеша bcrypt, в исходном виде мы его не храним и не видим
• Роль и права доступа: владелец, администратор, сотрудник
• Фотографию профиля, если её загрузили
• Название компании и настройки рабочего пространства
• Неудачные попытки входа и время блокировки при переборе пароля
• Баланс, списания за работу ИИ, тариф и историю подписки
• Токены подключённых каналов и CRM в зашифрованном виде
• Контактные телефон и почту организации
• Идентификаторы Telegram сотрудников, которые получают уведомления о заявках
• Идентификатор платежа и историю событий подписки
• Сессию входа в кабинет, она живёт 30 дней
• Карточки специалистов, к которым идёт запись: имя, должность, фотография, рабочие часы, выходные и отпуска
• Файлы, которые бизнес загрузил в базу знаний и каталог: документы, таблицы и изображения
• Сессии песочницы, где сотрудник тестирует бота: сообщения, системная инструкция и полный разбор вызовов инструментов

Зачем: дать доступ в кабинет, разграничить права сотрудников, посчитать оплату и ответить в поддержку.

Основание: согласие сотрудника, которое обеспечивает бизнес, и согласие, которое бизнес даёт за себя при заключении договора. По документам об оплате также требования налогового и бухгалтерского законодательства РК.

Доступ нашей поддержки

Сотрудник Finebot видит служебные сведения о рабочем пространстве: название компании, её контактные телефон и почту, имя и почту владельца аккаунта, тариф, подписку, баланс и отчёт о расходе. Он может изменить баланс, выдать, продлить, сменить или отозвать подписку, а также создать, изменить и отключить рабочее пространство. Переписки и карточки клиентов в этом доступе закрыты технически.

Каждое обращение к служебным сведениям и каждое такое действие попадает в журнал: кто, когда, какое действие, с какого IP-адреса и браузера. Журнал доступен только на чтение, изменение записей средствами приложения не предусмотрено.

6. Конечные клиенты бизнесов

Это люди, которые пишут бизнесу в WhatsApp, Instagram или Telegram. Аккаунта в Finebot у них нет, данные приходят из мессенджера вместе с сообщением.

Что приходит из каналов

Что создаёт сам сервис

• Карточку контакта: имя, телефон, почта, компания, должность, язык общения, фото профиля и username из мессенджера, произвольные поля бизнеса
• Сделку, её стадию, сумму, товары и журнал событий с указанием, кто и что изменил
• Адрес доставки, способ доставки и способ оплаты, если они нужны для сделки
• Запись на услугу: специалист, услуга, дата и время, комментарий клиента, заметку сотрудника и причину отмены
• Заметки ИИ по диалогу: факты о клиенте и оценка готовности к покупке
• Заметки сотрудников по контакту
• Напоминания и задачи с текстом сообщения
• Журнал рассылок: кому ушло сообщение, доставлено ли оно и какая была ошибка
• Текстовую расшифровку голосовых сообщений
• Служебные записи о ходе сценариев, включая фрагменты контекста шага. Хранятся 60 дней
• Идентификаторы ваших сообщений на стороне мессенджера и статусы их доставки
• Служебные отметки: остановлен ли бот на вашем диалоге и почему, когда вы написали в последний раз, сколько сообщений не прочитано

Зачем: ответить клиенту от имени бизнеса, записать его на услугу, подобрать товар и довести сделку.

Цели обработки определяет бизнес. Мы не используем переписки и контакты конечных клиентов в своих целях: ни для рекламы, ни для исследований, ни для обучения моделей.

7. На каком основании мы обрабатываем данные

Основание это согласие субъекта, пункт 1 статьи 7 Закона. Перечень случаев, когда согласие не нужно, закрыт в статье 9, и оснований «исполнение договора» или «законный интерес» в праве РК нет.

Пункт 4 статьи 8 Закона перечисляет, что обязано быть в согласии. Собрать такое согласие у конечных клиентов это обязанность бизнеса.

1. Наименование или ФИО и ИИН либо БИН собственника и оператора
2. ФИО субъекта
3. Срок или период действия согласия
4. Сведения о том, передаются ли данные третьим лицам
5. Сведения о том, есть ли трансграничная передача
6. Сведения о том, возможно ли распространение данных в общедоступных источниках
7. Перечень собираемых данных
8. Иные сведения, которые определит оператор

Бизнес раскрывает своим клиентам, что подключил Finebot и что данные уходят за пределы Казахстана. Отдельно в согласии должна быть автоматизированная обработка: по пункту 1 статьи 19-1 Закона она допускается при согласии субъекта. Доказательство согласия по подпункту 5 пункта 2 статьи 25 хранит тот, кто его собрал.

8. Где хранятся данные

Основное хранилище находится в центре обработки данных в Астане, Республика Казахстан, у провайдера Hoster.KZ. Там лежат база данных и загруженные файлы: изображения, документы, голосовые сообщения.

Это выполнение пункта 2 статьи 12 Закона: хранение ведётся в базе и (или) цифровом объекте, которые находятся на территории Республики Казахстан. То же требование повторяют Правила осуществления мер по защите персональных данных, которые прямо говорят о серверном помещении или центре обработки данных на территории РК.

Файлы хранятся на серверах на территории Казахстана. Внешнее объектное хранилище сейчас не используется.

9. Кому мы передаём данные

Сервис работает на чужих каналах и чужих моделях, поэтому часть данных уходит подрядчикам. Вот полный список категорий и стран.

Все подрядчики связаны письменными условиями, которые разрешают им обрабатывать данные только для оказания услуги нам и запрещают использовать их в своих целях.

Страну обработки в CRM выбирает сам бизнес, когда заводит свой портал: адрес портала задаёт и юридическое лицо, и расположение серверов. Подрядчики публикуют перечни стран в своих документах и могут их менять, поэтому исчерпывающий список за них мы не даём.

Если бизнес включил в своё согласие условие уведомлять клиента о передаче данных третьему лицу, такое уведомление направляется в течение десяти рабочих дней, пункт 1 статьи 19 Закона.

Мы раскрываем данные государственным органам, только когда этого требует закон и требование оформлено надлежащим образом. Подробнее в разделе 17.

10. Передача за пределы Казахстана

Meta, Anthropic, OpenAI, Telegram и Яндекс находятся за пределами РК, поэтому обращение к ним это трансграничная передача по статье 16 Закона.

Утверждённого перечня государств, которые обеспечивают защиту персональных данных, в Казахстане нет. Поэтому мы опираемся на единственное надёжное основание: согласие субъекта по подпункту 1 пункта 3 статьи 16. Согласие на передачу данных конечных клиентов получает бизнес.

Мы передаём подрядчикам только то, без чего услуга не работает. Данные, которые не нужны для ответа клиенту, в модель не уходят.

11. Автоматическая обработка и ответы ИИ

В диалоге с клиентом отвечает ИИ. Он же создаёт сделку, меняет её стадию и записывает на услугу. Это автоматизированная обработка в смысле статьи 19-1 Закона.

По Закону РК «Об искусственном интеллекте» человек вправе знать, что услугу оказывают с использованием ИИ, и вправе отказаться от общения с ним. Мы требуем от бизнесов раскрывать это в диалоге и давать клиенту возможность позвать живого сотрудника.

Что именно решает ИИ и к чему это ведёт

• Отвечает на сообщение от имени бизнеса, подбирает товар и называет его цену и наличие
• Создаёт сделку, меняет её стадию, добавляет в неё товары и услуги
• Обновляет вашу карточку: имя, почту и произвольные поля бизнеса. Телефон менять не может
• Собирает из переписки адрес доставки, способ оплаты и способ доставки
• Записывает на услугу к специалисту на конкретные дату и время, переносит и отменяет запись
• Возвращается к разговору позже, если разговор поставлен на паузу
• Делает по диалогу заметки: факты о вас и оценку готовности к покупке
• Передаёт диалог живому сотруднику и останавливает сам себя, когда видит, что нужен человек
• Зовёт сотрудника бизнеса в Telegram, и тогда сведения о вашем обращении уходят в этот чат

Набор возможностей настраивает сам бизнес. Часть из перечисленного у конкретной компании может быть выключена, например подбор товаров или онлайн-запись.

Последствия: запись на услугу и договорённости в переписке бизнес воспринимает как ваши, а заметки ИИ влияют на то, что вам предложат дальше. Ошибка модели может привести к неверной цене, неверному времени записи или неверно понятому запросу, поэтому бизнес обязан оставить возможность проверить это у человека.

Как возразить и как защитить свои права

Если вы не хотите, чтобы решения по вам принимал ИИ, напишите нам или бизнесу, с которым переписываетесь. Возражение рассматривается в течение трёх рабочих дней, и мы сообщаем о результате. Это срок из пункта 3 статьи 19-1 Закона.

Дальше действуют обычные права из раздела 14: потребовать исправить данные, заблокировать их, удалить, отозвать согласие. Если наш ответ вас не устроил, можно обратиться в уполномоченный орган или в суд, раздел 20.

Дополнительно статья 43 Цифрового кодекса даёт право узнать о применении алгоритмической системы, получить объяснение ключевых факторов решения и потребовать пересмотра решения с участием человека.

12. Чего мы не делаем

• Не обучаем модели на ваших данных. Сообщения, контакты и сделки не используются для создания, разработки, обучения, дообучения или улучшения моделей машинного обучения, ни наших, ни сторонних.
• Не продаём, не сдаём в аренду и не лицензируем данные.
• Не строим профили людей для рекламы и не передаём данные рекламным сетям.
• Заметки и оценки ИИ строятся только из содержимого переписки внутри рабочего пространства одного бизнеса. Мы не используем для них служебные данные, полученные от Meta, не объединяем сведения о человеке между разными бизнесами и не применяем их ни для каких целей, кроме ответа этому же клиенту. Основание для них то же, что и для остальной обработки: согласие, которое собрал бизнес.
• Не используем данные для оценки кредитоспособности, найма, страхования и подобных решений.
• Не пытаемся восстановить личность по обезличенным данным.
• Не передаём переписку одного бизнеса другому бизнесу.
• Не собираем данные из открытых источников для расширения своих баз.

13. Сколько мы храним данные

Общее правило из пункта 2 статьи 12 Закона: данные хранятся до достижения целей сбора. Дальше конкретика.

Статья 18 Закона отдельно называет основанием для удаления прекращение отношений между субъектом и оператором. Поэтому расторжение договора запускает удаление данных, а не просто отключение доступа.

14. Ваши права и сроки ответа

Статья 24 Закона даёт субъекту права, которыми можно воспользоваться в любой момент.

• Узнать, есть ли у нас ваши данные, откуда они, зачем обрабатываются и сколько хранятся
• Потребовать изменить или дополнить данные, если они неточные
• Потребовать заблокировать данные, если есть признаки нарушения при их сборе
• Потребовать уничтожить или удалить данные
• Отозвать согласие
• Возразить против автоматической обработки
• Требовать возмещения морального и материального вреда

Как обратиться: письмо на mail@finebot.app. Укажите номер телефона или аккаунт, с которого писали, и что нужно сделать. Порядок удаления описан отдельно на странице Удаление данных.

Если данные о вас собрал бизнес, а мы храним их как третье лицо, обращайтесь к бизнесу или к нам. Мы примем обращение, передадим его бизнесу, потому что содержимое карточки контакта определяет он, и удалим данные на своей стороне.

15. Как мы защищаем данные

• Соединение с сайтом и кабинетом идёт по HTTPS с TLS.
• Пароли хранятся в виде хеша bcrypt. Восстановить исходный пароль по хешу нельзя.
• Токены каналов и CRM зашифрованы алгоритмом AES-256-GCM, ключ шифрования хранится отдельно от базы и поддерживает ротацию.
• Доступ разграничен по ролям: владелец, администратор, сотрудник. Данные одного рабочего пространства недоступны другому.
• Вход блокируется после серии неудачных попыток подбора пароля.
• Поддержке Finebot закрыт доступ к перепискам и карточкам клиентов, а обращения к служебным сведениям пишутся в журнал, доступный только на чтение.
• Сервер расположен в центре обработки данных в Астане.

Мы перечислили меры, которые работают сейчас. Список будет пополняться по мере развития сервиса, и мы обновим этот раздел.

16. Что будет при утечке

При нарушении безопасности персональных данных мы уведомляем уполномоченный орган в сфере защиты персональных данных в течение одного рабочего дня с момента обнаружения. Это требование подпункта 8 пункта 2 статьи 25 Закона.

В уведомлении мы указываем сведения, которые позволяют определить затронутых людей, и контакты ответственного лица. Дальше работает порядок из Правил уведомления о нарушении безопасности персональных данных: уполномоченный орган передаёт информацию оператору инфраструктуры электронного правительства, а тот уведомляет людей через кабинет на портале или сообщением на номер сотовой связи.

Бизнес-клиента, чьи данные затронуты, мы уведомляем без промедления, чтобы он успел выполнить свои обязанности и предупредить своих клиентов по своим каналам.

17. Запросы государственных органов

Мы раскрываем данные по требованию государственного органа, только если требование оформлено по закону, поступило от органа, имеющего такие полномочия, и относится к конкретным данным.

• Каждый запрос проверяем на соответствие закону и на полномочия органа.
• Отдаём только те данные, которые прямо названы в запросе.
• Отказываем в раскрытии, если требование оформлено с нарушением.
• Уведомляем бизнес-клиента о запросе, касающемся его данных, если закон это позволяет.

18. Данные детей

Сервис предназначен для бизнеса, и мы не собираем данные детей намеренно. Если конечный клиент бизнеса несовершеннолетний, согласие за него даёт законный представитель, и это зона ответственности бизнеса.

Если вы считаете, что у нас оказались данные ребёнка без согласия представителя, напишите нам, и мы их удалим.

19. Изменения политики

Политика меняется, когда меняется сервис или закон. Актуальная редакция всегда лежит по этому адресу, дата редакции стоит в начале страницы.

О существенных изменениях мы сообщаем бизнес-клиентам письмом на почту аккаунта заранее.

К этой политике применяется право Республики Казахстан. Порядок разрешения споров описан в Условиях использования.

20. Контакты

По любым вопросам о данных пишите на mail@finebot.app. Ответ приходит на адрес, с которого пришло обращение.

Если ответ вас не устроил, вы вправе обратиться в уполномоченный орган в сфере защиты персональных данных Республики Казахстан. Сейчас эти функции выполняет Министерство искусственного интеллекта и цифрового развития РК. Право на защиту своих прав и на возмещение морального и материального вреда, в том числе в суде, даёт подпункт 7 пункта 1 статьи 24 Закона. Требовать удаления и анонимизации данных позволяет также статья 41 Цифрового кодекса РК.